Monitoreo a áreas comerciales y de servicio al cliente

Cuál es el volumen de ventas alcanzado, cuál el número de clientes vinculados y esto cuanto representa en ingresos para las compañías, estos, pueden convertirse en parte de los factores fundamentales sobre los cuales se miden las fuerzas comerciales y de servicio al cliente de las organizaciones. Reconociendo la importancia que tiene lo anteriormente mencionado, quiero destacar la relevancia que se le debe dar a los mecanismos de Gobierno, Riesgo y Control aplicados de manera transversal por las compañías y que al final se traduce en una oferta de valor al cliente, alineada con la estrategia definida.

Al realizar monitoreo a las áreas comerciales y de servicio al cliente observe lo siguiente:

11. ¿Los empleados del área, tienen conocimiento de los elementos de Gobierno que le aplican a su gestión?, por ejemplo, conocen las políticas y procedimientos que le rigen y que han sido aprobadas desde el máximo órgano de gobierno de la compañía.

22. ¿Tienen conocimiento de los principios corporativos de la entidad y sus planes tácticos se alinean con dichos principios?

33.  ¿Tienen conocimiento de los principales riesgos inherentes a su función y saben cómo gestionarlos?

44. ¿Las áreas de Riesgos y de Compliance captan información de Servicio al cliente y las áreas comerciales para analizar su función?

55. ¿Se tienen implementadas encuestas a clientes alineadas con la estrategia de la compañía, y sobre esto se informa a áreas como Branding, Marketing, Recursos Humanos y las instancias de Gobierno pertinentes de la organización?

Los anteriores y otros elementos aplicables de Gobierno, Riesgo y Control valen la pena considerarlos, cuando se vayan a evaluar estas áreas. El concepto de transversalidad es elemental, teniendo en cuenta que todas las áreas en las compañías dan aporte valioso a lo que finalmente es un eje fundamental de la existencia de la empresa, los clientes.